Η προσβασιμότητα στον τουρισμό δεν αποτελεί μόνο ζήτημα κοινωνικής συμπερίληψης, αλλά και μια σημαντική οικονομική ευκαιρία για την Ελλάδα. Η δυνατότητα ενός ανθρώπου να ταξιδεύει, να επιλέγει ένα ξενοδοχείο, να επισκέπτεται ένα μουσείο ή να απολαμβάνει ένα γεύμα χωρίς εμπόδια μπορεί να διευρύνει το κοινό των επιχειρήσεων και να ενισχύσει τον τουρισμό καθ’ όλη τη διάρκεια του χρόνου.
Στην Ευρωπαϊκή Ένωση περίπου 87 εκατομμύρια άνθρωποι έχουν κάποια μορφή αναπηρίας, σύμφωνα με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή. Η δημιουργία προσβάσιμων υπηρεσιών μπορεί να αυξήσει τη ζήτηση, να ενισχύσει την ταξιδιωτική κίνηση εκτός περιόδων αιχμής και να συμβάλει στην αντιμετώπιση της εποχικότητας. Παράλληλα, οι ταξιδιωτικές επιλογές των ατόμων με αναπηρία επηρεάζουν συχνά και τις αποφάσεις των συνοδών και των οικογενειών τους.
Ωστόσο, η πραγματικότητα που αντιμετωπίζουν οι επισκέπτες με αναπηρία παραμένει σε αρκετές περιπτώσεις μακριά από την εικόνα ενός πραγματικά προσβάσιμου προορισμού. Αυτό υπογράμμισε η Χρυσέλλα Λαγαρία, συνιδρύτρια και διευθύνουσα σύμβουλος της Black Light, μιλώντας στο Αθηναϊκό-Μακεδονικό Πρακτορείο Ειδήσεων, στο περιθώριο της ημερίδας της Wise Greece «The Future of food, tourism and experiences».
Η κ. Λαγαρία έχει εκ γενετής τύφλωση και δραστηριοποιείται στην εκπαίδευση επιχειρήσεων για την εξυπηρέτηση τυφλών καταναλωτών. Μέσα από τη δουλειά της μεταφέρει την εμπειρία των ίδιων των ατόμων με αναπηρία στον σχεδιασμό υπηρεσιών και στην καθημερινή λειτουργία των επιχειρήσεων.
«Η προσβασιμότητα πρέπει να αντιμετωπίζεται οριζόντια», είναι το βασικό μήνυμα που προκύπτει από την παρέμβασή της. Δεν αφορά μόνο την κατασκευή μιας ράμπας ή τη διαμόρφωση ενός ειδικού δωματίου, αλλά κάθε στάδιο της εμπειρίας του επισκέπτη: από την αναζήτηση πληροφοριών και την κράτηση μέχρι τη μετακίνηση, τη διαμονή, την επίσκεψη σε αξιοθέατα και την εξυπηρέτηση στους χώρους εστίασης.
Η απόσταση ανάμεσα στην περιγραφή ενός καταλύματος ως προσβάσιμου και στις πραγματικές δυνατότητές του είναι ένα από τα σημαντικότερα προβλήματα. Άτομα με κινητική αναπηρία συχνά χρειάζεται να επικοινωνήσουν απευθείας με το ξενοδοχείο πριν από την κράτηση, προκειμένου να διαπιστώσουν αν μπορούν να χρησιμοποιήσουν το μπάνιο, αν χωρά το αναπηρικό αμαξίδιο στους χώρους ή αν υπάρχει πρόσβαση στο μπαλκόνι και στους κοινόχρηστους χώρους.
Ακόμη και μια πολυτελής μονάδα με ειδικά διαμορφωμένα δωμάτια μπορεί να παρουσιάζει σοβαρές ελλείψεις σε επιμέρους σημεία. Ένα μπαλκόνι στο οποίο δεν μπορεί να κινηθεί με άνεση ένας χρήστης αναπηρικού αμαξιδίου ή ένα μπάνιο που δεν επιτρέπει την ασφαλή χρήση του είναι αρκετό για να περιορίσει ουσιαστικά την εμπειρία του επισκέπτη, παρά τις υπόλοιπες παροχές.
Για τα άτομα με οπτική αναπηρία, σημαντικό ρόλο παίζουν οι διαθέσιμες πληροφορίες, οι φωτογραφίες και οι αξιολογήσεις άλλων επισκεπτών. Δεν είναι πάντοτε εύκολο να διαπιστώσουν εκ των προτέρων αν οι υπηρεσίες ενός καταλύματος ανταποκρίνονται στις ανάγκες τους, γεγονός που καθιστά απαραίτητη την πληρέστερη και ακριβέστερη ενημέρωση.
Υπάρχουν, πάντως, παρεμβάσεις που δεν απαιτούν κατ’ ανάγκη μεγάλες επενδύσεις. Η προσθήκη υποτίτλων στα προωθητικά βίντεο, η περιγραφή των φωτογραφιών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τη διευκόλυνση των τυφλών χρηστών και η εκπαίδευση του προσωπικού μπορούν να βελτιώσουν αισθητά την εξυπηρέτηση.
Αντίστοιχα, η επικοινωνία με έναν κωφό πελάτη μπορεί να γίνει ευκολότερη μέσω εφαρμογών μετατροπής ομιλίας σε κείμενο, ενώ η κατάλληλη εκπαίδευση των εργαζομένων συμβάλλει στην καλύτερη κατανόηση και διαχείριση διαφορετικών αναγκών.
Ιδιαίτερη αξία έχει και ο σχεδιασμός των μικρότερων τουριστικών επιχειρήσεων. Η δημιουργία ενός νέου καταλύματος ή η ανακαίνιση ενός υφιστάμενου χώρου προσφέρει την ευκαιρία να ενσωματωθούν λύσεις προσβασιμότητας εξαρχής, αντί να απαιτούνται εκ των υστέρων προσαρμογές.
Η αξιολόγηση των υπηρεσιών, σύμφωνα με την κ. Λαγαρία, πρέπει να γίνεται με τη συμμετοχή των ίδιων των ατόμων με αναπηρία. Μόνο έτσι οι παρεμβάσεις θα ανταποκρίνονται σε πραγματικές ανάγκες και δεν θα περιορίζονται στην τυπική κάλυψη ορισμένων προδιαγραφών.
Στο ίδιο πλαίσιο, η Ελλάδα έχει θεσπίσει σύστημα πιστοποίησης τουριστικών επιχειρήσεων ως προς την προσβασιμότητα. Το σύστημα προβλέπει, μεταξύ άλλων, εξειδικευμένη εκπαίδευση του προσωπικού που έρχεται σε επαφή με το κοινό. Το ζητούμενο είναι τέτοιες πρωτοβουλίες να εφαρμόζονται με συνέπεια σε ολόκληρη την τουριστική εμπειρία.
Προκλήσεις υπάρχουν και στους πολιτιστικούς χώρους. Η ύπαρξη ορισμένων προσβάσιμων εκθεμάτων σε ένα μουσείο δεν αρκεί, εάν η πρόσβαση δεν καλύπτει το σύνολο της επίσκεψης. Για τα άτομα με οπτική αναπηρία, η πληροφόρηση δεν μπορεί να περιορίζεται στις επιγραφές Braille, καθώς δεν γνωρίζουν όλοι όσοι έχουν χάσει την όρασή τους να διαβάζουν το συγκεκριμένο σύστημα.
Προσβάσιμοι ψηφιακοί οδηγοί και πληροφορίες μέσω κωδικών QR μπορούν να διευρύνουν τις δυνατότητες ενημέρωσης, υπό την προϋπόθεση ότι σχεδιάζονται με τρόπο που εξυπηρετεί πραγματικά τους χρήστες.
Στους χώρους εστίασης, η προσβασιμότητα δεν εξαντλείται στην είσοδο ενός εστιατορίου. Περιλαμβάνει την επικοινωνία με το προσωπικό, την ενημέρωση για το μενού και την εξυπηρέτηση καθ’ όλη τη διάρκεια του γεύματος. Απλές πρακτικές επικοινωνίας, σε συνδυασμό με την κατάλληλη εκπαίδευση των εργαζομένων, μπορούν να κάνουν ουσιαστική διαφορά.
Στόχος είναι ο πελάτης με αναπηρία να απολαμβάνει την ίδια εμπειρία με τους υπόλοιπους επισκέπτες, χωρίς να χρειάζεται να εξηγεί κάθε φορά από την αρχή τις ανάγκες του. Άλλωστε, τα άτομα με αναπηρία δεν αποτελούν μια ομοιογενή ομάδα με κοινές προτιμήσεις. Όπως κάθε ταξιδιώτης, επιλέγουν διαφορετικές δραστηριότητες, από τα μουσεία, τη φύση και τις περιηγήσεις έως τη γαστρονομία και την κολύμβηση.
Για την Ελλάδα, η οποία στηρίζει σημαντικό μέρος της οικονομικής της δραστηριότητας στον τουρισμό, η αξιοποίηση αυτής της δυνατότητας συνδέεται άμεσα με την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η εκπαίδευση, η συμβουλευτική υποστήριξη και η αλλαγή νοοτροπίας μπορούν να αποτελέσουν την αφετηρία για ουσιαστικές βελτιώσεις.
Η προσβασιμότητα δεν χρειάζεται να αντιμετωπίζεται αποκλειστικά ως πρόσθετη δαπάνη, αλλά ως μέρος του σχεδιασμού μιας υπηρεσίας που απευθύνεται σε ένα ευρύτερο κοινό. Το επόμενο βήμα για τον ελληνικό τουρισμό είναι η μετάβαση από τις μεμονωμένες παρεμβάσεις σε μια ολοκληρωμένη προσέγγιση, όπου οι υποδομές, η ενημέρωση, η ψηφιακή πρόσβαση και η εξυπηρέτηση λειτουργούν συμπληρωματικά.
